摘 要
CRM的应用既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是一套先以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化。其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,以最佳的方式提升企业与客户之间的全面关系,从而使客户整个生命周期的价值最大化。CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来,信息资源共享,避免了和客户的重复沟通,节省了客户和公司员工的时间,使得服务单个客户的成本降低。CRM在本质上是销售的管理,只有充分了解这些信息,并转化为企业自身的销售能力,成为企业行动和决策的依据,信息技术才发挥了它应有的商业价值。但是,CRM改变了企业原有的销售能力管理模式,企业的销售能力随着企业的历史而成长,而不是建立在某个领导和某些优秀员工的销售能力基础之上,不受因人员的流动而可能导致销售能力流失等许多不稳定因素的影响。信息所有权和使用权不再结合在一起是企业最重要的变革之一。
本文在全面研究CRM销售管理系统的基础上，根据以上所提出的问题，采用了JSP+Tomcat+ MySQL等技术，对这些问题给出了一种新的解决方案。在CRM销售业务管理系统中，主要完成的是在保证厂商与客户有一个良好的关系的基础之上，完成商品的销售计划，具体的业务流程在本文中会有详细的描述。
关键词：客户关系管理；管理信息系统；销售管理；
Design and realizing of CRM selling operation administrative system
Abstract
CRM of application since is a kind of improvement business enterprise and customer to relate to of new manage a mechanism, is also a set of business philosophy, business strategy and corporate culture which take customer as center first.Its point is concern in attraction, satisfy with reserve costliness value customer of operation and management, make customer relation be placed in the best appearance, promote an of business enterprise and customer by best way of overall relation, make thus the whole life cycle of customer of value maximize.CRM of application originally distribute at sale, market, finance, customer service and technique support etc. the information of the section all whole put together, information resources share, avoid with customer of repeated communication, economical customer and the employee of the company of time, make service list customer's cost lower.CRM in essence is sale of management, only have full understanding these information, and conversion is business enterprise oneself of sale ability, become a basis of business enterprise activity and decision, information technique just exertive it should have of business value.But, CRM change business enterprise original of sale ability management style, business enterprise of sale ability along with the history of business enterprise but growth, not establishment in a certain leadership and the some and excellent employee of sale ability foundation on, be free from because of personnel of flow but may cause sale ability to run off etc. many unsteady factor of influence.Information ownership and use power to no longer combine one of the change that together is a business enterprise most importance.
This artical at overall research CRM sale management system of foundation up, according to above the problem put forward, adoption JSP+Tomcat+ MySQL etc. technique, to these problem give a kind of new of solution.In the CRM sale the business the management the system, main completion of is at assurance manufacturer and customer have a good relation of foundation on, completion merchandise of sale program, concrete of the business process is in this text will have detailed of description.
Key Words: CRM；MIS；Sale Management；
本系统主要是具有销售业务的公司提供相关操作的系统，为销售管理提供重要帮助。其主要功能的操作主要有如下几部分：第1.订单管理,对商品信息、订单时间、订单状态进行管理。第2.客户管理,对客户信息、客户信誉度及销售机会进行管理等相关管理。
论文的组成及主要内容
本论文一共分为六章的内容，各章节的内容都是相继而成的，后面的章节都是在前面章节的基础之上产生的，同时，各章也都有自己的强调重点，都有自己的特色。
第一章是绪论，主要讲述了一下本文的研究背景及研究的意义，重点说明了什么是CRM以及CRM在企业的销售业务中的重要性，也提出了一些关于如何改善CRM的管理方案，最后给出了全文的组成和主要内容的概括。
第二章是系统分析，这一部分主要说明了系统所要完成的功能，大部分都是从系统的最终使用者来考虑问题，本文在此做了大量的分析工作，为后面系统的设计工作奠定了良好的业务和设计基础。
第三章是系统设计，这是本文的最重要的一章，主要完成的任务是在系统分析的基础之上完成了系统的整个设计与详细的设计，最重要是系统使用的数据库的设计，本文在这方面做了很多，从概念设计到逻辑结构的设计，最后到了物理结构的设计，把数据从现在世界中抽取出来，形成了数据库中的表结构。
第四章是系统实现，这一章主要讲了系统的实现过程中所选用的工具，以及使用这些工具所带来的好处，同时，在本章中给出了一些系统的运行界面，并且对每个界面都做了一些简单的说明。
第五章是系统测试，这一章讲了软件测试的目的和方法及这些方法在本文中的应用，还列举了一些本文在测试的过程中产生的问题，以及这些问题是如何解决的。
第六章是全文的总结，这里回顾了一下全文我开发过程，进一步说明了CRM在销售管理系统中的重要性，还对未来的发展方向提出了自己的看法。
CRM销售业务管理系统需求性分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1） 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全而能及时的做出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
（2） 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。统一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3） 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得客户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户并使业绩添砖加瓦。
（4） 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来，改善企业与客户的关系，提高自己的销售业绩。
（5） 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6） 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
目 录
任务书 I
摘 要 II
ABSTRACT III
目 录 IV
第1章 绪论 1
1.1论文研究的背景 1
1.2论文研究的意义 2
1.3论文的组成及主要内容 2
第2章 系统分析 4
2.1 CRM销售业务管理系统需求性分析 4
2.2 CRM销售业务管理系统业务流程分析 5
2.3 CRM销售业务管理系统的数据流程分析 6
2.3.1系统数据流程图顶层图 6
2.3.2系统数据流程图一层图 6
2.4 CRM销售业务管理系统的设计与实现的数据字典分析 7
第3章 系统设计 9
3.1总体设计 9
3.1.1系统物理环境配置 9
3.1.2系统体系结构 9
3.2数据库设计 10
3.2.1数据库概念设计 10
3.2.2数据库逻辑设计 10
3.2.3数据库物理设计 10
3.2.4数据库设计小结 11
(毕业设计)
第4章 系统实现 13
4.1开发工具的选择 13
4.2 系统部分界面的实现 13
4.2.1 系统首页 13
4.2.2 厂商主界面 14
4.2.3客户销售计划一览与议价结果 14
4.2.4客户订单 15
4.2.5商品收款状态 16
4.2.6客户客户主界面 16
4.2.7客户销售计划 17
4.2.8客户商品款项一览 18
4.2.9商品订单状态一览 18
第5章 系统测试 20
5.1系统测试的目的 20
5.2系统测试的方法 20
5.3本文测试的过程 20
5.3.1 功能测试 20
5.3.2性能测试 21
5.3.3 可用性测试 21
5.4测试结果及分析 22
第6章 结论 23
6.1 系统开发总结 23
6.2 未来展望和发展方向 23
参考文献 24
致谢 25
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