摘 要
现在信息技术飞速发展，已经有越来越多的公司选择使用信息技术。使用信息技术可以为公司节省大量的时间和金钱。它不需要大量的人力及物力资源的投入，它的无纸化、时效性、覆盖面广等特点更为用户提供了方便，使其受到众多公司的青睐。在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务而又怎样如何使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务的问题，汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。
4S店汽车客户服务系统是一个基于Web、采用B/S模式的电子商务系统。本着“科技带动经济”的发展思想，采用高科技的手段在计算机与通信网络的基础上,利用电子工具实现商业交换和行政作业。本系统主要采用超文本连接语言HTML ,JSP ,mySQL等技术来实现4S店汽车客户服务系统。使用mySQL建立基本表，确立好的数据来源并进行关联。只要通过JSP所提供的数据库操作接口，即可达到存取并修改数据库的目的。
关键词：客户服务管理；管理信息系统；数据库； 4S店
Analysis and Design of the Customer Service System
on 4S Store
Abstract
Now the information technology swift development, already had more and more companies to choose the use information technology. The use information technology may save the massive time and the money for the company. It does not need the massive manpower and the physical resource resources investment, its paperless, the effectiveness, the coverage broad and so on characteristic more users have provided conveniently, causes it to receive the numerous company's favors. In this new economical time, the customer has become the enterprise most important resources now, who had the customer, who has won the market, who won the profit, the automobile profession has not been exceptional. Along with information technology's rapidly expand, between the automobile enterprise, the customer and supplier's relations are under the enormous impact, how establishes with the customer and to maintain one kind long-term, the good partnership, has the customer resources, to win the customer trust, the analysis customer demand, to provide satisfaction the customer service and how how enables these to comply in public but oppose in private, each dozen of oneself calculation 4S shop, the dealer, the service station to fulfill responsibility the question which serves for the company, the automobile profession customer relations management is precisely with all one's heart in such environment produces gradually, develops. Its oneself after becomes between the automobile enterprise and the customer link gradually, reduced the automobile enterprise's sales cycle, to reduce the selling costs, to increase the income, to develop the market, to promote the automobile enterprise's profit ability and the competitive power comprehensively, has brought a bigger profit for the automobile enterprise, simultaneously it unceasing has also satisfied the customer more personalization services, enhanced the customer loyalty.
The 4S shop automobile customer service system is one based on Web, uses the B/S pattern the electronic commerce system. “Leads the economy in line with the science and technology” the development thought that uses the high tech the method in the computer and in the communication network foundation, realizes the commercial exchange and the administrative work using the electronic tool. This system mainly uses hypertext connection language HTML, JSP, technologies and so on mySQL realizes the 4S shop automobile customer service system. Uses the mySQL establishment fundamental catalog, establishes the good data to originate and to carry on the connection. So long as provides through JSP the database operation connection, then achieves deposits and withdraws and revises the database the goal.
Key Words: Customer Service Management; MIS; Database ;4S store
随着客户服务行业在企业管理中的不断壮大，许多企业更加重视客服部门的发展，同时，客服的重要地位已在企业中形成。在信息化的大时代，将客服与信息管理结合已经成为必然的趋势。CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。在企业的客户服务系统中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致客服中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对客户数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
(1) 建立统一的信息编码系统；
(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；
(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库
客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
4S店汽车客户服务管理系统是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是4S店，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强4S店与客户的联系。
公司有如下需求：
（1） 因为是4S店，系统将设立企业内部的客服人员的职能，客服人员拥有对全部系统资料的操作权限，及为一个管理员的身份。
（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供管理人员作出决策。
（3） 客户服务管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户服务数据的准确性、及时性和完整性，对客户要求提供的服务进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；配件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。
目 录 字数：13500 开题报告,答辩稿PPT,外文翻译,任务书
摘 要 II
ABSTRACT III
第1章 绪 论 1
1.1系统简介 1
1.2论文研究的意义 1
1.3开发工具选择 1
第2章4S店汽车客户服务系统分析介绍 2
2.1 4S店汽车客户服务管理系统的需求分析 2
2.2 4S店汽车客户服务管理系统业务流程分析 3
2.3 4S店汽车客户服务管理系统的数据流程分析 3
2.4 数据字典 5
第3章 系统设计 7
3.1 系统概述 7
3.1.1 B/S结构概述 7
3.1.2 JSP（JAVA server pager） 7
3.1.3 MySQL 8
3.1.4 网络环境设计 8
3. 2功能模块的描述 9
3.3数据库概念设计 11
3.3.1数据库逻辑结构设计 10
3.3.2数据库物理结构设计 11
(毕业设计 )
3.3.3数据库设计要点小结 12
第4章 功能实现和测试 14
4.1开发的工具选择 14
4.2 系统重点功能的实现 14
4.2.1 系统首页 14
4.2.2 普通用户主界面 14
4.2.3普通用户投诉界面 15
4.2.4普通用户修改投诉界面 16
4.2.5普通用户获得赔付界面 16
4.2.6管理员管理主界面 17
4.2.7 管理员进行赔付界面 17
4.2.8管理员进行客户追加界面 18
4.3详细设计 20
4.3.1客户赔付设计 20
4.3.2系统编码设计 20
4.4系统功能测试 20
4.4.1用户登陆测试 20
4.3.1系统功能测试 20
4.5结论与分析 20
第5章 结 论 21
参考文献 23
致 谢 24
本系统是在搜集了大量资料后，进行详细研究后，确定了系统涉及的领域，包括数据库设计、界面设计等，是一个具有实际应用意义的典型网络办公自动化系统。
本系统的目的在于创建一个自动化的4S店客户服务系统，为企业的售后服务工作提供一个简捷有效的平台，借以方便企业的信息化管理，客户的高效效应服务。系统的主要应用者为4S店的客服人员，他们以管理员的身份登陆系统，对客户的信息进行维护，对客户的服务请求进行录入及响应，并生成相应的订单及报表，作为企业的留存依据。
4S汽车店是一项新兴的服务模式，为企业和客服之间建立了一个友好的关系平台，为企业提供便捷高效的管理方法，为用户提供一个及时的响应平台，能够促进企业与客服之间的沟通，并且对提高客户的满意度与企业的解决问题效率有很大的帮助。信誉度方面,4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。专业方面,由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。售后服务保障方面,以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争.人性化方面,在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
由此可见，4S店这种新型的汽车销售服务模式，存在很多优点及利处，能够实现当前社会提出的企业与客户双赢的一个局面。
本系统通过对客户的投诉信息管理、赔付信息管理、及追加客服的功能模块的实现，展现了一个比较简单的4S店客服系统的原型。由于毕设的时间有限，及技术的限制，还有很多的功能没有实现。如果技术支持能够提高，4S店的客户服务系统还可以增加很多的功能及结构，为企业及用户之间，创建一个更加完善的平台。
4S店的客户服务管理在将来还可以细分出售前管理和售后管理两个部分。
售前服务包括对客户信息的管理来拓展业务，抓住销售机会，做销售调查等等。内容包括：客户和联系人信息、业务联系类型、详细说明、下次联系否、下次联系时间、说明预售日期、预售金额、机会状态、成交概率、机会负责人、竞争对手信息、备注、其他关联信息已采取措施、下一步措施、下次联系否、预计下次联系时间、是否预约、预约时间、预约类型、内容等。
售后服务可以包括对客户的主动关怀，主动回访，客户服务请求，客户服务管理等。并对服务人员进行跟踪回访调查。
目前对于客户服务系统来说，呼叫中心的业务还有待拓展，并没有广泛的应用，因此，在汽车4s店中开展连锁的呼叫中心业务，更有利于高速快捷的响应服务指令，跟踪服务信息，对服务做调查回访。
参考文献
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2004年8月 参考更多的毕业设计请到 www.papersay.com
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