中文摘要
电信大客户是电信企业业务收入的主要支柱。通常，80%的收入来自20%的大客户。大客户即是电信服务的重点对象，同时也是电信市场竞争的焦点。切实做好大客户的经营服务工作，也就成为企业兴衰成败的关键。目前，电信企业缺乏完整、有效的大客户管理机制。一般企业还没有建立完善的大客户档案，数据不能共享，缺乏对大客户经营服务工作的有力支持。论文就如何建立一套大客户管理系统，有效地利用各种业务系统中的数据，从而更好的为企业经营服务提供支持，进行了深入的研究。论文首先分析了当前电信行业面临的激烈竞争形势，指出了建设大客户管理系统的必要性和紧迫性。其次对本系统与企业现有管理系统和信息系统之间的关系进行了研究，明确了大客户管理系统的定位。然后分析了大客户管理系统的需求，对系统数据库、模块划分等进行了详细的设计，为实现大客户服务及日常管理的自动化进行了深层次分析，并以Visual Basic编程语言（VB）和SQL Server 2000数据库为系统实现工具，将VB和SQL Server 2000连接起来，对电信大客户管理系统进行了实现。
关键词 电信 客户 客户关系管理 管理系统 数据库
外文摘要
Title Design and Implementation of Customer Relationship Management System for Telecom
Abstract
VIP operation is a main component of income of the telecommunication enterprises. Normally, 80% of the income is from VIP, 20% of the whole customers. VIP is not only the important object of telecommunication service, but also the focus of the telecommunication market competition. Thus to deal effectively with management and service of VIP becomes the key of life-and-death of the enterprises. However, at the present, the telecommunication enterprises are devoid of the integrated and effective management mechanism for VIP，the date could not be shared with each other, and could not form the powerful support for the management and service for VIP. This thesis carries out a deep research for how to set up one set of VIP management system, utilize effectively the data of all kinds of system, and then offer better support for management and service of the enterprises. In this thesis，it firstly analyzed the drastic competition status faced by telecommunication industry, the necessity and urgency of building-up VIP management system is demonstrated. Second, the relationship between the VIP management system and existing management and information system of the enterprises is investigated, the orientation of the VIP management system is established. And then this thesis analyzed the demand of the VIP management system, executed the detailed design of system database, module partition and etc, analyzed in deep level for fulfilling the automatization of VIP service and routine management, carried out the design and implementation of customer relation management system for telecom by using Visual Basic and SQL Server 2000 and the connection of the two tools.
Keywords Telecom Customer Customer relation Management Management system Database
电信大客户关系管理系统需求分析
电信企业客户业务管理系统总的建设目标是建立一个统一的信息系统综合平台，考虑到客户中心目前的业务及信息系统相关的软硬件技术的发展情况和用户的信息素养，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。
近期目标：建立客户业务支撑系统平台，完成客户发展的客户信息查询、项目管理、知识共享交流管理和经营统计等功能。
长远目标：中国电信企业随着各项电信业务的不断开展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善近期建设目标的基础上，逐步建立和完善与计费、营业、财务系统和人力资源管理系统之间的接口，提供因特网网上交互式服务的功能，为客户提供更高效、便捷的服务；对已积累的客户信息，建立数据仓库，进行深度分析挖掘，为业务预测及相关业务评估提供支持。
客户关系管理系统是企业发展潜在客户、留住老客户的信息处理平台，在电信企业间日趋激烈的竞争中显得尤其重要。它在客户信息管理、经营分析统计、合同管理和资源共享等方面将发挥巨大作用。建成后的客户关系管理系统是客户管理工作的基础，使分析客户消费特点和消费趋势、提高客户忠诚度、发现收益最大的客户的重要手段，可以大大提高企业的核心竞争力。
电信的客户关系管理系统的软件体系结构采用分层构架，分为数据核心层、业务逻辑层、接入层和表示层。
面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。电信企业应将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户"学习"的一种高效过程。随着各种软件的成熟，将来电信的客户管理系统不再只是帮助支撑企业的运营，而是能提供更多帮助管理者做决策的分析工具。但是，任何的分析统计都要以真实、完备的数据为基础，得出的结果才是有价值的。通过对与系统有关的人员的需求分析，得出系统的核心需求是：
a) 系统主要服务和满足的用户层如下：客户经理、部门领导、系统管理员和经营分析人员；
b) 用户和权限管理；
c) 身份权限认证；
d) 客户信息管理；
e) 日常事务管理；
f) 经营分析、报表和图表的制作；
g) 批量的数据导入和数据采集；
h) 数据库的备份和恢复，就是数据安全问题
本文对电信大客户管理系统设计和实现做了较深入和系统的研究，主要的工作包括以下几个方面:
a)分析了大客户管理系统的现状和发展动态，就大客户管理系统与CRM系统、原有“九七”营业系统、计费帐务系统以及电信管理网之间的关系进行了研究;
b)按照关系数据库的理论和方法，对大客户管理系统数据库进行了设计‘并对系统的模块划分、与现有系统之间的接口等进行了详细的设计，提出了整体的系统解决方案，并结合电信的实际予以实现。
c)就电信大客户数据挖掘方法进行了研究和探索，并结合具体的数据挖掘工具在大客户管理系统中进行了实践。
进一步工作：
客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。现在的系统只是实现了其中一些比较基本的功能，将来还有很多工作要做：
a) 改变员工经营理念，竖立“客户至上，用心服务”的理念。
b) 调整企业的组织构架。
c) 优化各种内部流程。
d) 完善绩效考核指标和机制。
e) 提供更加智能化的数据挖掘和分析、决策支持。
f) 实现与电子商务和呼叫中心的无缝连接。
g) 实现与电信内部其它众多系统的集成和数据共享，使得大客户
关系管理系统成为电信综合信息服务系统的一个重要组成部分。
h) 提高系统的安全性和强壮性，实现大客户关系管理系统与Internet互联网的连接，使得大客户可以登陆我们的系统，了解最新业务信息和自己的电信业务消费情况，填写、提交业务需求和打印清单等等，最大限度地拉近与客户的关系，赢得先机。
目 录
1 引言 ……………………………………………………………………………… 1
1.1 电信大客户管理系统的开发背景 …………………………………………… 1
1.2 本系统的目的和意义 ………………………………………………………… 2
1.3 研究的主要对象和内容 ……………………………………………………… 2
1.4 本章小结 ……………………………………………………………………… 3
2 相关技术基础及开发环境 …………………………………………………… 4
2.1 系统的开发 …………………………………………………………………… 4
2.2 Windows下的 Visual Basic编程环境 ……………………………………… 5
2.3 使用SQL SERVER 2000实现关系型数据库 …………………………………… 6
2.4 使用ADO数据控件访问数据库 ……………………………………………… 9
2.5 本章小结 ……………………………… …………………………………… 11
3 电信大客户关系管理系统的分析与设计 …………………………………… 12
3.1 客户关系管理系统需求分析 ……………………………………………… 12
3.2 客户关系管理系统设计原则 ……………………………………………… 13
3.3 用户、角色、权限管理 ……………………………………………………… 14
3.4 本章小结 …………………………………………………………………… 14
4 电信大客户管理系统的功能分析与设计 …………………………………… 15
4.1 系统设计分析 ……………………………………………………………… 15
4.2 系统前期设计 ……………………………………………………………… 16
4.3 系统开发的设计思想 ……………………………………………………… 17
4.4 系统功能分析 ……………………………………………………………… 18
4.5 数据库的结构设计 ………………………………………………………… 20
4.6 数据库与Visual Basic语言的连接 ………………………………………… 21
4.7 数据库物理设计 …………………………………………………………… 21
4.8 本章小结 …………………………………………………………………… 22
5 系统的运行 …………………………………………………………………… 23
(毕业设计)
结论 ………………………………………………………………………………… 30
致谢 ………………………………………………………………………………… 32
参考文献 …………………………………………………………………………… 33
附录A 实现系统功能的相关代码 …… ……………………………………… 34 |
