关于中小型呼叫中心系统建设方案的研究(附答辩记录)(含选题审批表,任务书,开题报告,毕业论文说明书10000字,答辩记录)
摘 要：呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家队服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了java编程语言，其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。
本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。
关键词：呼叫中心系统；建设；Java；转移；
Constuction of small and medium call center system on the research program
Abstact: Call Center (Call Center, also called customer service Center) originated in the quality of service in developed international demand, its theme by phone, fax and other forms to provide rapid, accurate consulting and services such as business acceptance and complaints. Call Center system interface and function development mainly using Java programming language, its data is through the Oracle database management. This paper mainly introduced the construction of Call Center system and main functions of the system.
Call Center system for middle or small Company is joint-stock company to a customer service uniform, efficient whole operation business platform to realize the modernization of the group product, service, and receives the company information of everything for the sake of customer service purpose. call center system provides customers with product introduction, product online fault solve, products door-to-door service booking, product reservation, etc. Function. Users in “Hong Ben electronics”, calling the unity by calling system automatically transfer to voice navigation module. System is mainly customer information in background and handling, preservation and show that for every customer calls records, product order records, user Suggestions, and other functions. The system also needs China Telecom, China Mobile, China Unicom operators of relevant support。
Keywords: call center system; construction; Java; transfer ;
.3 研究目的
（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。
（2）提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。
（3）实现企业内部服务流程标准化，优化资源配置。
（4）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。
1.4 研究内容和论文的结构安排
本论文研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。该呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在在拨打公司的客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。
第一章是论文的绪论部分，主要介绍了呼叫系统的研究意义以及国内外现状。
第二章介绍了呼叫中心系统将会用到的核心技术以及对一些技术作出了说明；
第三章是对呼叫系统的一个需求分析；
第四章是本论文最重要的一部分，呼叫中心系统的总体设计，主要讲述了该系统实现的流程以及一些主要功能模块的界面设计；
第五章是论文的一个简短总结。
（研究目的、内容、方法、预期成果、条件保障等）
研究目的：推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。
研究内容：介绍呼叫系统的定义、组成、发展、作用和集中新技术在现代呼叫系统中的应用，由此提出12396呼叫中心系统的总体框架，并对其特点进行分析。
12396呼叫中心系统主要包括统一电话号码、设定欢迎语音、客户排队等候、客户资料管理、业务受理流程、电话留言管理、短信群发、客户满意度评价等模块。
提出实现方案和在开发过程中遇到的一些问题。
研究方法：1文献分析法，运用多种渠道，如图书馆、电子阅览室、Internet网络资源、专业数据库等，广泛收集国内外相关资源。2案例研究法。3 讨论法；通过与同学和老师的讨论。
预期成果：通过分析搜集的和整合相关数据，提出切实可行的相关建议。
目 录
摘要 1
关键词 1
1 绪论 2
1.1 研究意义 2
1.2 国内外现状 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究内容和论文的结构安排 3
2 系统的核心与涉及到的技术 4
2.1 Java Swing组件简单介绍 4
2.2 Java的Socket编程 4
2.3 CTI技术 5
2.3.1 CTI介绍 5
2.3.2 CTI 应用程序提供提供的功能 5
2.3.3 CTI 技术的录音系统 6
2.4 本章小结 6
3 项目需求分析 6
3.1 项目建设的背景 6
3.1.1 呼叫中心前的状况 6
3.1.2 带来的主要问题 7
3.2 项目建设原则 7
3.2.1 系统建设的目标 7
3.2.2 系统建设的原则 8
3.3 项目需求分析 8
3.3.1 平台功能 8
3.3.2 业务功能 8
3.4 项目面向的用户群 9
3.4.1 普通用户 9
3.4.2 公司用户 9
3.4.3 经销商 9
3.5项目业务标准与规范 9
3.6 本章小结 11
4 系统总体设计 11
4.1 系统的硬件类型与架构 11
4.1.1 系统硬件类型 11
4.1.2 自动呼叫分配设备 11
4.1.3 资源服务器 12
4.1.4 座席终端 12
4.1.5 系统硬件架构图 13
4.2 系统逻辑架构 13
4.3 功能组件设计 14
4.3.1 坐席软电话组件 14
4.3.2 CTI组件 15
4.3.3 IVR组件 15
4.4 数据库的设计 15
4.5本章小结 16
5 总结与展望 17
5.1 总结 17
5.2进一步的工作于展望 17
6 结束语 17
参考文献 19
致谢 21
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