试析客户关系管理对我国银行界加强内部管理的作用

ABSTRACT
Due to the openness of finance industry to foreign countries and our loose control of it, commercial banks are confronted with more competition and pressure. It is time for the commercial banks in China to improve its servicing and customer management to which they used to attach little importance. Based on the characteristics of our commercial banks, the essay makes a research and analysis of the application of customer management.
Starting with the concept of customer management, the essay talks about its theoretical foundation, analyses its application in commercial banks at home and abroad, and generalizes its weak points in practice. The essay, according to the analysis model of customer relationship, puts forward suggestions on how to deal with mismanagement of this relationship. Furthermore, the author attempts to prove that the application of customer management is a vital way to enhancing banks’ core competitiveness.

Key words: customer management， commercial banks， research
 
论文选题的意义
诸多的挑战促使了银行业在管理改进上的迫切要求，如何才能在扩展新用户的同时保留既有客户，达成客户的忠诚？如何充分开发已有客户的业务需求，从而产生更大的商业价值，如何才能识别客户信用，降低运作风险如何才能在保持运作质量情况下降低运作成本所有这些事项的处理均属于管理决策的问题，是为了提高企业整体竞争力的管理创新和业务创新的具体化，分别影响着业务的销售，合适的服务品种的推出，市场活动的策划和组织，服务的实施等各个业务过程。
这一系列事项，都需要基于对客户的了解和分析以及开展相应的针对性活动方能得到圆满的解决。也就是要进行客户关系管理( Customer Relationship Management,以下简称客户关系管理)，将各类人员而不仅仅是管理的日常经营决策建立在对客户研究的数据信息之上。

目    录   51000字
中文摘要
ABSTRACT
第一章  绪论…………………………………………………………………………1
§1.1课题背景…………………………………………………………………1
§1.2课题研究的现状…………………………………………………………1
§1.3论文选题的意义…………………………………………………………2
§1.4 客户管理的内涵和理论基础理论…………………………………………2
§1.5论文研究的内容……………………………………………………4
     §1.5.1客户关系管理的理论基础………………………………………4
     §1.5.2客户决策的机理…………………………………………………4
     §1.5.3客户理论的内容…………………………………………………5
     §1.5.4当前客户理论的研究重点………………………………………6
     §1.5.5客户理论在客户关系管理中的开发和应用……………………6
第二章  客户关系管理在国内外银行业中的应用情况分析………………………9
§2.1客户关系管理在国外银行的应用………………………………………9
§2.2客户关系管理在国内银行的应用………………………………………10
§2.3客户关系管理对国内银行界加强内部管理作用分析………………11
§2.4我国传统银行客户关系管理方面的经验……………………………13
     §2.4.1深圳、盐城、苏州三地农行的基本情况………………………13
     §2.4.2客户关系管理的措施与经验……………………………………14
§2.5中外银行业竞争优势对比分析…………………………………………16
     §2.5.1中资银行的主要优势……………………………………………16
     §2.5.2外资银行的主要优势……………………………………………17
     §2.5.3迎接挑战，中国银行业还有多少时间…………………………18
第三章  客户关系管理实施中存在的不足………………………………………19
§3.1目前主流客户关系管理系统技术提供的基本功能……………………19
§3.2银行客户关系管理失效现象……………………………………………20
§3.3客户关系管理管理实施失效分析………………………………………21
第四章  商业银行客户关系管理：分析模型的建立………………………………25
§4.1分析模型及其解释………………………………………………………25
     §4.1.1核心概念解释……………………………………………………26
     §4.1.2模型解释…………………………………………………………28
§4.2基于分析模型的若干结论………………………………………………30
第五章 推行客户关系管理，提高银行核心竞争力………………………………34
§5.1商业银行客户区分体系…………………………………………………34
     §5.1.1商业银行客户信用风险价值…………………………………34
     §5.1.2应用实例………………………………………………………42
§5.2全面推行客户关系管理…………………………………………………45
     §5.2.1客户资源管理决定银行竞争力的重要因素…………………45
         § 5.2.2 建立TCSS整体客户满意度管理体系，积极维护客户关系……47
     §5.2.3商业银行实施客户关系管理的总体构想与重点工作………49
     §5.2.4实施客户关系管理的重点工作………………………………51
     §5.2.5客户关系的管理在中国商业银行领域应用的方法论研究…55
第六章 总结与展望………………………………………………………………60
§6.1全文总结…………………………………………………………………60
§6.2研究展望………………………………………………………………60
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果…………………………62
致谢…………………………………………………………………………………63
参考文献……………………………………………………………………………64