汽车专业维修企业的营销管理研究-以上海派安汽车技术服务有限公司为例(论文20000字)
摘 要
本文根据上海派安汽车技术服务有限公司的经营状况和市场分割的情况下，对公司运用营销理论，结合国内外维修行业的发展方向，做出营销管理的研究报告。阐述汽车维修服务营销现状，并对上海派安汽车技术有限公司进行了较深入的分析，从服务质量和客户满意度等方面，制定上海售后的服务营销策略和相关保障营销策略实施服务。论文第一章，对汽车维修行业研究背景的概述，以及理论进行了综述，然后介绍了研究内容和框架。第二章分析了汽车维修行业和上海汽车技术服务有限公司目前的情况，并对公司创业环境进行了分析。第三章服务运用营销理论，制定了服务流程标准化战略，业务品种多元化战略，内部营销策略，快修连锁的战略。第四章对服务营销战略的执行提出适当的保障措施。
关键词：上海派安汽车技术服务有限公司，服务营销，顾客满意度
Research on the Marketing Management of Professional Car Repair Industry
——Taking Shanghai paian Auto Service Co., Ltd. as an Example
Abstract
In this paper, according to the Shanghai paian Auto Service Co. Ltd business conditions and market segmentation case, The company marketing theory, According to the development direction of domestic and foreign repair industry, Make a research report of marketing management. This paper elaborated the current situation of auto repair service marketing, And the Shanghai paian auto technology limited company to carry on the thorough analysis, From the aspects of service quality and customer satisfaction, The development of Shanghai after sale service marketing strategy and marketing strategy to implement relevant security service. The first chapter, An overview of the research background of auto repair industry, And the theory are reviewed, Then introduces the research content and framework . The second chapter analyzes the auto repair industry and Shanghai paian Auto Service Co. Ltd. at present situation, and on corporate entrepreneurship environment was analyzed. The third chapter service marketing theory, The formulation of the standard service process strategy, The variety of business diversification strategy, The internal marketing strategy, Fast service chain strategy. The fourth chapter proposes the safeguard measures appropriate to the service marketing strategy implementation.
Keywords: Shanghai paian Auto Service Co., Ltd. Service Marketing，Customer Satisfaction
目 录
第 1 章 绪论 ………………………………………………………………………………………1
1.1 研究背景 …………………………………………………………………………………1
1.2 相关理论综述 ……………………………………………………………………………1
1.2.1服务营销理论 ……………………………………………………………………………1
1.2.2 4Ps营销理论 ……………………………………………………………………………2
1.2.3 4Cs标准的营销理论 …………………………………………………………………3
1.2.4 4R业务营销理论 ………………………………………………………………………3
1.2.5 关系营销 ……………………………………………………………………………3
1.3 研究内容框架 ………………………………^……………………………………………4
第 2 章 上海派安汽车技术服务有限公司的环境与市场分析…………………………………5
2.1 汽车维修行业的现状 ……………………………………………………………………5
2.1.1 汽车维修经营模式 ……………………………………………………………………5
2.1.2 专业管理 ……………………………………………………………………………6
2.1.3 综合性维修企业 ………………………………………………………………………6
2.2 上海派安汽车技术服务有限公司现状 …………………………………………………7
2.2.1 上海派安汽车技术服务有限公司简介 ……………………………………………7
2.2.2 上海派安汽车技术服务有限公司存在的问题 ………………………………………7
2.3 上海派安汽车技术服务有限公司服务营销环境分析 …………………………………7
2.3.1 上海派安汽车技术服务有限公司外部威胁 ………………………………………7
2.3.2 上海派安汽车技术服务有限公司外部机遇 ………………………………………8
2.3.3 上海派安汽车技术服务有限公司内部的弱点 ………………………………………9
2.3.4 内部优势上海派安汽车技术服务有限公司 ………………………………………9
2.4 上海派安汽车技术服务有限公司市场分析 ……………………………………………10
2.4.1 维修市场细分 ……………………………………………………………………10
2.4.2 上海派安汽车技术服务有限公司目标市场的确定 ………………………………10
2.4.3 上海派安汽车技术服务有限公司市场定位 ………………………………………11
第 3 章 上海派安汽车技术服务有限公司营销管理策略 ……………………………………12
3.1 服务流程标准化策略 ……………………………………………………………………12
3.1.1 维护前建立规范的服务流程 ……………………………………………………12
3.1.2 使用附件维修检验标准 …………………………………………………………12
3.1.3 服务质量检验的标准化进程 ……………………………………………………12
3.1.4 标准化处理客户投诉处理 …………………………………………………………12
3.1.5 标准化管理客户端文件 …………………………………………………………12
3.2 服务品种多样化策略 ……………………………………………………………………13
3.2.1 会员的私家车服务 ………………………………………………………………13
3.2.2 “一站式”汽车保姆服务 …………………………………………………………13
3.2.3 汽车导购服务 ……………………………………………………………………13
3.2.4 汽车专业资讯服务 ………………………………………………………………13
3.3 内部营销策略 ……………………………………………………………………………14
3.3.1 内部营销策略的要点 ………………………………………………………………14
3.3.2 维护组织结构清晰 …………………………………………………………………14
3.3.3 建立良好的客户反馈渠道 …………………………………………………………15
3.3.4 及时的补救措施，从客户的投诉 …………………………………………………15
第 4 章 上海派安汽车技术服务有限公司营销管理的保障措施 ……………………………16
4.1 运行电子管理系统，提升服务………………………………………………………………16
4.2 建立内部培训制度 ………………………………………………………………………16
4.2.1 建立内部培训制度的意义 …………………………………………………………16
4.2.2 培训修理工信心 ……………………………………………………………………17
4.2.3 加强对员工的技术培训 …………………………………………………………17
4.2.4 加强管理水平的培训 ………………………………………………………………17
4.2.5 留住合格的员工 ……………………………………………………………………18
4.3 重视设备维护能力和企业对外形象 ……………………………………………………18
4.3.1 先进的检测设备引进 ……………… ………………………………………………18
4.3.2 类型的维修设备，以加强相关的技术训练量 ……………………………………19
4.3.3 注意外在形象的维修业务 …………………………………………………………19
4.4 加强客户关系管理 ………………………………………………………………………19
4.4.1 客户关系管理的基本内容 …………………………………………………………19
4.4.2 开展客户培训 ……………………………………………………………………20
4.4.3 重点客户关系管理 ………………………………………………………………20
4.4.4 重视客户口碑宣传 ………………………………………………………………20
4.4.5 建立客户档案定期评估和分类 …………………………………………………21
第5章 结论 ……………………………………………………………………………………22
参考文献 ………………………………………………………………………………………23 |
