三、社会矛盾调处机制创新——以“徐州人民调解样本”为视角

　　面对新的形势，让经济社会稳定发展，应不断更新工作理念，开拓工作方法，努力拓展化解矛盾的领域和空间。

　　2011年，徐州市司法局组织精干力量，成立“徐州市司法局矛盾调解中心”，已取得了良好的社会效果。
　　1.整合系统资源，完善12348热线基础设施。已将12348热线由“法律援助中心”整转进入“社会矛盾纠纷12348调处指挥中心”，设立接线大厅，升级接线系统，将接线坐席增加至6个，聘请10名资深律师24小时轮值接线，解答群众咨询和分流调处矛盾纠纷。各县市区“12348热线”同步转入“社会矛盾纠纷调处服务中心”，安排专业人员值班接线。市与各县市区12348专线联网，已建立成“两级解答、三级服务、内外联动、协调解决”的规范网络体系。
　　2.做了信息研判，强化矛盾纠纷的预警功能。坚持“调防结合、以防为主”的理念，加强了隐患登记梳理和处置，徐州市与各县市区12348热线接处的案件，实时录入系统平台，连同调处中心定期排查的社会矛盾纠纷隐患，逐一进行登记建档，建立矛盾纠纷数据库，对矛盾纠纷隐患按照事态缓急和对社会稳定的危害程度分为黄、橙、红三级管理。针对重点领域、多发矛盾、敏感问题、突发案件、重大隐患等问题，及时向党委政府或责任部门发出预警建议书。

　　3.强化矛盾调解，落实12348热线下调解服务。（1）健全了电话接报分流交办制度。发现矛盾纠纷快速作出反应，即时分流、现场调处，变事后调处为事前疏导预防、事中上门调处和事后回访落实，极大提高了矛盾纠纷调处的时效性。（2）完善了矛盾纠纷排查调解网络。以12348平台建设为主线，推行网格化排查模式，加强调解员和调解信息员队伍建设，按照辖区人口万分之一点五标准配备专职调解员，按照千分之三标准配备调解信息员。（3）加强了专业调解组织建设。实现矛盾纠纷多发行业调解组织建设率100%。（4）提高了矛盾纠纷调解质量。加强调解员业务培训，着力提升调解实战能力。选聘组建矛盾纠纷调解“专家组”，有效化解重大疑难矛盾和群体性事件。（5）建立了考核奖惩机制。加强调解员、信息员工作考核，创新实施招标调解、以案定补等方式，提高调解员工作积极性，严格落实责任倒查，切实做到社会矛盾纠纷预防在先、发现在早、处置在小、消除在好。
　　4.开通12348官方微博，在线接受公民咨询求助。社会矛盾调解中心以“徐州12348”为用户名在新浪、腾讯、网易、搜狐、凤凰、人民六大网站上分别开通了官方微博并且通过官方认证。全市11个县（市）区社会矛盾纠纷调处服务中心12348热线全部在新浪网和腾讯网上建立起了自己的微博门户。使用统一的头像、统一格式的用户名、统一的一句话简介，构建起了以市12348热线微博为龙头、以各县市区12348热线微博为主干的特色微博群。
　　社会矛盾调解中心成立以来，社会矛盾调解工作成绩突出，社会效果非常明显。以2011年度案件为例，2011年度，市各调解组织接待群众19535批次41753人，受理纠纷17044件，调解成功16930件，调处成功率99.33%，为徐州市社会和谐稳定作出了巨大的贡献。

　　四、调处机制的不足之处

　　（一）对人民调解机制的重要性认识不足
　　在实际运作中，一些街镇、职能单位的领导对其重要性认识不足，看法上存在偏差，有的只是按要求发个文，挂个牌，只图一个表面，没有实实在在地按照《实施意见》的精神和要求，结合实际健全组织机构、完善工作制度、落实工作责任。
　　（二）人民调解协作领域有待加强
　　未有形成人民调解、司法调解、行政调解相互配合长效的大调解机制。例如实践中，人民调解和公安行政调解的整合度不高。现阶段大量的治安、轻伤害案件还是由公安部门独立调解为主，人民调解参与程度低。人民调解和公安行政调解还没有建立有效的衔接工作制度。
　　（三）基层调解组织网络体系需进一步健全
　　“人民调解工作室”仅有化解重大疑难矛盾纠纷的能力还是不够的，要从根本上维护社会稳定，促进社会和谐，必须在矛盾纠纷的预防上下功夫。目前，还没有建立起有效的矛盾纠纷的预测、预警、预防、排查、调处调解组织体系。
　　（四）人民调解队伍整体素质还有待进一步提高
　　当前，人民调解队伍整体素质还有待进一步提高，主要表现为少数调解员法律素质不高，在调解中往往是凭经验、讲威信，调解方法简单、陈旧，调解技巧不足。面对复杂的民间纠纷，如果无法做到依法调解，必然影响人民调解协议的效力和人民调解的威信。

　　五、创新调处机制的建议

　　新时期社会矛盾调处工作，应以科学发展观为指导，认真贯彻落实《人民调解法》，以提高调解质效为核心，围绕党委、政府中心工作，有效预防和化解矛盾纠纷。
　　1.规范调解工作程序，深化舆论宣传。一是规范制度，坚持“调防结合，以防为主”的方针，进一步完善学习、定期排查、重大讨论、回访等工作制度。二是规范调解，严格按照调解程序进行调解，受理纠纷时，要做好纠纷登记。三是规范调解文书，调解文书是依法、公平、公正调解的证据，合法的调解协议书得到司法保护的基础。四是强化舆论宣传，营造浓厚氛围，采取发放公开信，悬挂横幅，调频广播等多种形式，广泛开展宣传。
　　2.不断拓宽调解协作领域。一是完善调解对接机制。完善公调对接和诉调对接机制，重点加强与公安部门、法院部门的资源整合，实现人民调解12348热线与110的技术联接与工作对接，深入开展基层司法所与基层法庭的“庭所共建”活动，推动人民调解与司法调解、行政调解的良好对接。不断探索以“涉检信访息诉和解”、轻微刑事案件“检察环节和解”、“民事申诉执行和解”为主要内容的检调对接工作。另外需，加强与其他民生类服务热线的技术及工作流程对接，有效整合民生服务和社会维稳资源，如政府12345热线、市妇联12338热线。
　　3.全面推进“矛盾纠纷调解网格化建设”。要按照“科学建置、责任落实、优势互补、信息共享”的原则，制定工作意见，建立矛盾纠纷网格化排查调解机制，确保调解组织全面覆盖城乡每一个角落，不留死角，划网有人，明确责任，快速反应，要至少做到“可能引发群体性的矛盾纠纷”被发现在初起之时、努力化解在苗头阶段。
　　4.加强人民调解员队伍建设。一是加强人民调解员队伍管理，建立专职人民调解员准入退出机制，对专职调解员的聘用要进行入门考核、统一发证，持证上岗，明确考核奖惩标准，提高人民调解员的工作积极性和职业责任感。二是加强人民调解员业务培训，制定人民调解员培训工作意见，对人民调解员业务培训的、内容、对象、时间、形式以及组织、指导、考核等方面的工作进行规范，固定培训程式。
　　5.加强重点热点领域矛盾纠纷调处。如前文所述，要有针对性的加强物业、农村婚姻家庭、交通赔偿、劳动争议、征地拆迁等类矛盾纠纷的调处。特别是因民间借贷，甚至是非法集资案件引发的各类矛盾。积极争取党委政府支持，建立金融机构组织调解、人民调解、行政调解、仲裁调解、司法调解“五位一体”专项调处机制，运用多种调解手段解决当前呈爆发趋势民间借贷纠纷。