摘 要：酒店员工作为酒店最重要的人力资源，其心理健康程度决定着其提供的服务质量的高低层次。笔者通过对某五星级酒店员工进行心理考察，发现自信心不中、工作压力大、职业发展的稳定性、人际关系等问题是影响酒店员工职业心理素质的主要原因。根据酒店员工应具备的职业心理素质分析，提出利用 EAP 计划提高酒店员工职业心理素质的建议，从而提高酒店员工在组织中的工作绩效，保证酒店的服务质量。

关键词：酒店员工；职业心理素质；EAP.

职业心理素质是职业素质的一种，是指从业者认知、感知、记忆、想像、情感、意志、态度、个性特征（兴趣、能力、气质、性格、习惯）等方面的素质。酒店业人才选用的第一标准是职业素质。现如今，很多企事业单位已经将心理健康纳入招聘员工的条件之一，会对前来应聘的员工进行心理测试，很多知名企业都通过团体训练来提高员工的心理素质以及增加团队信任关系，因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。

一、影响酒店员工职业心理素质的原因。

我国许多酒店在硬件方面已经达到或超过欧美先进国家，但在经营理念、管理水平和服务质量等软件方面却与国际先进水平相差甚远。通过对两家五星级酒店的实地考察，对影响酒店员工职业心理素质的原因总结如下：

（一）自信心不足。

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，它是一种健康的心理状态。自信心不足的原因之一是文化素质低，笔者所调查的酒店员工人数 193 人，小学学历的 15人，初中学历的 108 人，高中学历的 35 人，大专及以上学历的 35 人，可见，大专以下学历的比例高达 82%，而这一大部分基本上都是一线员工……二是对自己从事职业的社会地位不认同。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活，低人一等，怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑，使其在工作中想要表现出相反的高傲态度，觉得这样表现才能被客人看得起，实则是在反其道而行之。

（二）工作压力大。

通过调查研究总结，某五星级酒店的前厅部、销售部、康乐部、管家部和餐饮部的员工工作压力最大。首先，这几个部门中除了管家部以外都与客人的接触频繁，不同的客人所带来的问题和情境是不同的，一旦处理得不妥当会给酒店带来负面影响。而管家部的主要工作压力是要在客人退房和新客人入住期间将客房打扫干净，工作标准高，部门主管要求严格，另外经常会有根据酒店接待的客人人数多和时间安排的紧带来的时间压力问题。

（三）职业发展不稳定。

1、很多女员工认为酒店这份工作是“青春饭”，一旦到了适婚生育年龄会耽误工作因此丢了饭碗，这会导致酒店业女员工流动比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工资上却没有任何调整，赶上酒店淡季营业额很低的时候，员工总有酒店会面临破产的预感，自己面临下岗重新就业的困难，带着这种情绪工作，服务质量明显下降。

（四）人际关系问题。

酒店管理者“重硬件，轻软件”建设，花重金建设酒店的硬件设施，却鲜少为员工们的心理培训这类软件建设投资，没有真正意义上关注员工心理健康问题。

1、不同部门的一线员工之间缺乏沟通，导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量，致使客人的投诉增加。

2、上下级之间的沟通也存在明显的问题，管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚的居多，长时间下去使员工越来越机械化，而缺少人性化。

3、缺少应急情况解决方法培训，服务人员的语言培训，礼貌、礼节培训都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰当进行处理。