浅析嘉禾人寿保险服务质量(附调查表)

浅析嘉禾人寿保险服务质量(附调查表)(18000字)
摘  要：随着人们的生活水平和知识水平的提高，越来越多的人对保险的认识更加的深刻，并且满怀好奇的进行尝试，因此保险事业现行前景美好。然而，一个公司产品能否在市场上长期生存并发展下去，还有一个重大因素：服务质量，因为竞争对手无处不在，要想发展的很好必须笼络顾客的心。本文首先对服务质量管理体系理论基础进行分析、归纳，并对保险服务质量管理进行简单的介绍。然后对保险服务质量进行简单的介绍，再针对嘉禾人寿的现状，分析其问题，针对其方法、工具提出其研究方法和工具。最后针对嘉禾人寿保险公司服务质量问题提出了提高嘉禾保险服务质量的基本思路。
关键字：服务质量；质量管理；期望值管理

Study on Service Quality Management of Life Insuranc in Jiahe
Abstract: As the improvements of people's living standards and levels of knowledge, more and more people on a more profound understanding of the insurance, and full of curious to try, so the current insurance industry has a bright future. However, A significant factor of whether a company's products can survive and develop long in the market or not also lies in the quality of the product. Because competitors stay everywhere, and if we want a good development on our business ,we must win our customer's hearts. This paper servers an overview of the system of service quality management, and then give a brief introduction on the quality insurance services. Secondly, this paper analyzes it's problems on the basis of service quality management and then focus on the methods and tools of the researching according to the status of life for Jiahe. Finally, this paper proceeds to focus on the basic strategy of improving the quality of the insurance services of Golden Harvest according to it is problems.
Keywords: Grade of service；Quality control；Expected value management

目   录  
摘要…………………………………………………………………………………………1
关键词………………………………………………………………………………………1
一、国内外研究现状…………………………………………………………………………2
（一）国外服务质量管理研究综述……………………………………………………2
1、服务质量的定义研究…………………………………………………………2
2、服务质量的评价研究…………………………………………………………3
（二）国内服务质量管理研究综述……………………………………………………6
（三）国内外研究动态述评……………………………………………………………6
二、保险服务及其特征…………………………………………………………………7
（一）保险服务的内容…………………………………………………………………7
（二）保险服务的特征…………………………………………………………………8
三、服务质量管理在嘉禾保险公司的应用…………………………………………………9
（一）公司概述…………………………………………………………………………9
 （二）嘉禾保险公司服务质量评价体系……………………………………………10
（三）调查问卷的设计………………………………………………………………12
（四）正式调查资料的收集…………………………………………………………12
（五）数据整理与统计………………………………………………………………13
四、提高保险服务质量的基本方法………………………………………………………16
（一）改善理赔服务过程……………………………………………………………16
        1、树立服务至上的理念…………………………………………………………16
        2、改善服务手段…………………………………………………………………16
        3、提升企业员工的服务技能和工作热情………………………………………17
        4、强化保险理赔服务……………………………………………………………19
（二）开发顾客需求的保险产品……………………………………………………19
        1、细分客户开发新险种…………………………………………………………20
        2、产品组合型创新………………………………………………………………20
        3、保单设计力求简单化、通俗化………………………………………………20
五、结束语…………………………………………………………………………………21
参考文献………………………………………………………………………………22
致谢…………………………………………………………………………………………22
附录…………………………………………………………………………………………23